“你擋在我前面了，人家要干活呢。”一臺行進中的機器人在距離我一米處停下，冒出這么一句。我側(cè)過身，它隨即右轉(zhuǎn)拐進海底撈后廚一個半米寬的停車位，代表眼睛的兩團深藍色燈光暗滅，這意味著一單任務(wù)完成了。這是海底撈餐廳里一臺收揀餐后垃圾的機器人。順著天花板上每隔1米安置的白色傳感器的指引，它和它的同伴在大快朵頤的食客和冒著熱氣的桌子中平穩(wěn)地穿梭。就在幾秒鐘前，一桌客人買單離開，服務(wù)員按下隱藏在柜子內(nèi)側(cè)的按鈕

　　“你擋在我前面了，人家要干活呢。”一臺行進中的機器人在距離我一米處停下，冒出這么一句。

　　我側(cè)過身，它隨即右轉(zhuǎn)拐進海底撈后廚一個半米寬的停車位，代表眼睛的兩團深藍色燈光暗滅，這意味著一單任務(wù)完成了。

　　這是海底撈餐廳里一臺收揀餐后垃圾的機器人。順著天花板上每隔1米安置的白色傳感器的指引，它和它的同伴在大快朵頤的食客和冒著熱氣的桌子中平穩(wěn)地穿梭。

　　就在幾秒鐘前，一桌客人買單離開，服務(wù)員按下隱藏在柜子內(nèi)側(cè)的按鈕召喚了它。而很快，后廚就會有服務(wù)員把它承載的兩托盤垃圾送進清洗間。

　　收撿吃完的飯食是一次用餐體驗中的最后環(huán)節(jié)。在這之前，除了收餐機器人，在以人性化服務(wù)著稱的這家海底撈門店里，還有大量不同分工的機器人隱藏在后廚，確保火鍋這門流水席的運轉(zhuǎn)效率。

　　在后廚的一個工作間，隔著玻璃我看到了兩排白色的機械手臂——半人高，兩臺一組，后排的機械臂在根據(jù)前臺顧客點餐的情況抓取菜品，前排的機械臂接過分揀好的羊肉、魚片、茼蒿，再放置到傳送帶上。

　　揀菜的機械臂

　　這條傳送帶從一個小窗口延伸出工作間，進入一臺臺攝像頭的掃描范圍，機器通過圖像識別出桌號以及餐盤里對應的食物，確認無誤后，它們會被送餐機器人運輸?shù)讲妥狼啊�從下單到上桌，只需�?分鐘。

　　送餐機器人

　　不過菜最終還是要由人類服務(wù)員從機器身上取來，擺到你面前的。也就是說，你依舊會享受到服務(wù)員三四趟遞過來的、熱得恰到好處的濕毛巾、眼鏡布、女生的頭繩，以及為你把酒杯斟滿……

　　這套讓人如沐春風的做派，才是海底撈最大的資產(chǎn)。甚至，為了更人性化，這家海底撈所幸把等候區(qū)改建成了巨幕影院，讓顧客通過App跟其他等位的陌生人一起打游戲。

　　機器并不會替代掉你最愛的人類服務(wù)員。但盡管如此，海底撈仍舊希望用機器在后廚節(jié)約些成本。

　　比如配菜、傳菜、清洗餐具、搭配鍋底……根據(jù)海底撈的測算，一個170人左右的門店，可以因為機器的介入減少30名左右的后廚人員。

　　“阿里巴巴的馬云曾經(jīng)形容說，海底撈看上去是服務(wù)業(yè)，但其實在菜品沒有端到餐桌之前是制造業(yè)。所以在生產(chǎn)環(huán)節(jié)里面，我們要實現(xiàn)智能化、智慧化，提高效率。”海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈并不覺得一家火鍋店大量上黑科技有什么難以理解的，正相反，技術(shù)可能會讓火鍋把流水作業(yè)的效率發(fā)揮到極致。

　　算上后廚的各類機器人、前廳影院式的等座區(qū)、360度營造沉浸式氛圍的投影幕布，以及提升結(jié)算和點餐系統(tǒng)這類智慧餐飲系統(tǒng)，據(jù)說海底撈為此一共花費了1.5億人民幣。

　　花這么多錢背后，海底撈自然也想賺更多錢，新的商機被鎖定在增值服務(wù)。

　　根據(jù)海底撈提供的數(shù)據(jù)，過去一年，中國有1億人，走進海底撈的300家門店享用火鍋，海底撈成功把3000萬人變成了自己的注冊用戶。這些資源應該有除了賣火鍋更好的變現(xiàn)方式。

　　于是海底撈跟阿里云合作做了款超級App。提到超級App，人們常說的是大流量、高使用頻率的應用。即便你是一個超級火鍋迷，一周內(nèi)會光顧海底撈的次數(shù)可能也就是一兩次。所以餐飲店做超級App，多少有些令人匪夷所思。

　　不過點開這款App，內(nèi)容五臟具全——基礎(chǔ)功能如等位排號、預訂、叫外賣、游戲、購物，積分兌換商品專區(qū)、活動介紹、會員板塊、甚至類似于微博的達人分享內(nèi)容社區(qū)……

　　超級App最實用的價值，是把食客的數(shù)據(jù)在海底撈的會員體系里沉淀下來，海底撈希望把超級APP、微信公眾號、官網(wǎng)等各個渠道跟會員體系打通，并通過內(nèi)容和社交讓你留下來。

　　那么對你而言這有什么用？舉個例子，機器可以通過數(shù)據(jù)習得用戶偏好，有針對性得制作鍋底，即“千人千鍋”。

　　顧客可以通過點餐，設(shè)計個獨一無二、專屬于自己的火鍋湯底，對花椒、辣椒、鹽分這些配料的偏好比例會被存在海底撈后臺。當顧客下一次進入海底撈，通過超級App下單，后臺的某一個機器人接收到指令后就會根據(jù)客人的個人偏好忙活起來。同時，顧客也可以把自己喜歡的鍋底分享給好友，滿足一個“會吃”的人榮譽感。

　　調(diào)配鍋底的流水線

　　1994年成立的海底撈似乎一直在扮演吃螃蟹的角色。從超級App、機器人、到店內(nèi)一切屏幕皆是觸及用戶的渠道這些理念，海底撈對于挖掘大數(shù)據(jù)的商業(yè)增值空間、以及增強用戶粘性表現(xiàn)出自己的迫切感。

　　事實上不止是餐飲，很多涉及吃喝玩樂的O2O類頭部公司都對此興趣濃厚。但顯然我們并不需要那么多超級App，特別是當它們不夠高頻且只了解用戶一個側(cè)面的數(shù)據(jù)的時候。

　　一個遺憾是，即便在一個商圈，這些吃喝玩樂的店鋪間的數(shù)據(jù)互用、交叉營銷還尚未找到一個既能保證用戶隱私，又能做好商家之間的利益分配的模式。不過這一天已經(jīng)越來越近了。